Detta citat tycker vi är viktigt att ta med sig. Branschförändrande lösningar kan dyka upp precis när som helst och skapa nya behov hos kunderna. Är man då inte anpassningsbar eller redo att anta utmaningen, kommer det alltid finnas någon annan som är det.

Martina är en av rebellerna som utmanar en hel bransch och dessa är hennes framtidsspaningar:

1. Livslängden ⌛

Vår definition av begreppet ”early adopters” stämmer inte längre. Dagens kunder har blivit mer vana vid att testa nya tjänster eller appar, både privat och som företag. ”Livslängden” för diverse tjänster har därmed förkortats då kunderna nu kan ställa högre krav på användarupplevelsen och värdet. Tidigare kunde det ta ett antal år innan den stora massan hoppade på en ny trend eller kom överens om vad en bra kundupplevelse faktiskt är. Nu har kunderna hittat sina röster och låter sina val tala högst.

Fundera på det själv en stund. Är din tröskel lika höga idag som för några år sedan, när det handlar om att testa något nytt?

2. Kundmötet och self-service ❤️

Många andra industrier har visat vägen på hur en ”seamless” kundupplevelse genom self-service kan helt förändra kundernas förväntningar. Användarupplevelser är alltså inte längre kopplat till bransch utan nu jämför kunderna enkelhet och smidighet mellan tjänster. Med andra ord har även telekom-kunderna börjat höja ribban på deras förväntningar.

Att öka andelen self-service gör att man istället kan lägga kärlek på de dialoger med kunder som faktiskt behöver personlig hjälp. När kunderna idag kontaktar företaget är det för att de vill ha en personlig kontakt och har då även större krav på kvaliteten i denna. Med rätt fördelning av self-service vs. personlig service kan man möta kunderna i deras förväntningar.

Vi brukar ofta jämföra Telness med det internetbanken gjort för bankindustrin, fast att vi gör det för telekom. Kunderna utför enkelt sin administration helt själva i vår portal och skulle de behöva hjälp är vi alltid redo med en snabb support utav absolut världsklass.

3. Ökat fokus till röst och video i kommunikation 🎙️

De flesta har hört talas om, eller använder sig av Google Home. Denna har gjort att vi enklare kan exempelvis byta låt med hjälp av röstkommando och skriva röststyrda SMS i telefonen. Det finns även studier som visar på att barns språkmönster har ändrats något till att bli mer ”kortfattat och beställare”. De har blivit mer vana vid att kommunicera med datorer som behöver tydliga kommandon.

Vi är ännu tidiga inom detta område, men vi kommer se en fortsatt förändring här och det kommer finnas både affärsmöjligheter och krav på oss inom telekom att leverera på dessa.

Är Telness förberedda för att leverera på dessa spaningar?

Ingen vet exakt hur framtiden kommer att se ut, som det kloka citatet påminde oss om. Därför behöver vi säkerställa att vi är agila och inte bygger upp någon ”legacy” som försvårar våra utvecklingsmöjligheter. Då kan vi effektivt producera värde för kunden, ha korta implementationstider och fortsätta differentiera oss från våra konkurrenter.

Det allra viktigast för oss på Telness är alltså att skapa förutsättningar för att snabbt kunna anpassa sig, både tekniskt och kulturellt i bolaget. Då är vi redo att anta vår föränderliga världs alla utmaningar.

• Connecta med Martina på Linkedin
• Läs mer om Telness